2019 七月 22,週一 09:56

社群行銷常見疑問-萬一社群網路有負評該怎麼處理?

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不管大品牌或是小店家常常很擔心網路上的負面評價,擔心經營社群會讓一堆消費者聚集在一起討論產品的缺點,讓負面聲浪在網路上流傳就更加無法收拾了...。

其實這真的是多慮了,實際經營社群平台的經驗,除非產品真的太爛負面問題太多(如果真的發生這個狀況你也應該先檢討自己的產品是不是哪邊出了問題),不然大多數的消費者在公開具名的社群平台的發言通常是討論如何使用產品 而不是討論產品的不好。

在FB這種公開具名的平台上通常是給與正面或是中性的回饋,在不具名的平台上(例如PTT)才會偏負面回饋。
所以經營產品的社群會傾向走實名制的社群,讓消費者比次互相溝通,甚至在部分情況下使用過的網友就是最好的客服,還能比官方客服提供更多的協助。很多人也會透過觀看網友的使用經驗分享發現產品比原本想像中的更好用。

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客訴率低不等於真實的狀況

另外一個常見的迷思是希望客訴率越低越好,所以不經營網路社群,甚至是害怕經營網路社群。
其實應該追求的是真實客訴率越低越好! 要盡可能地把所有消費者找到商家的聯絡管道打開,而所有管道都打開了客訴率依然低才是真的低。

如果今天只開單一管道-而且又是非常難用的管道,通常看不到市場真正的回應狀況。例如最常見的客服電話;你可能不知道,經過研究6成7的人在打電話前心中要默念一次全部的台詞,與陌生人通話的電話恐懼症其實很常見的心理現象(除非你是業務、老闆或是工作需求的通話) ,撥出一通客服電話是需要提起巨大的勇氣,而需要提起勇氣的行為常常會演變成另外一個極端狀態-奧客模式,客戶會覺得我已經這麼認真地打了這通電話你卻不能給予我很好的回饋或是協助,所以我超級不爽!
所以暢通客服管道是可以有效降地奧客率,創造多個讓客戶覺得舒服習慣的聯絡管道...。

建立雙向溝通的管道

延續前一個議題的另外一個面向,店家的客服可以訓練有素,但是客人沒經過任何的通話訓練,可能講完電話才發現要講的內容忘記要陳述了,五分鐘後再想起來已經沒有勇氣再撥出第二通電話,但透過社群軟體沒有這個壓力可以真正有效的雙向對話,真正的獲取消費者的完整回饋。

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試圖刪訊息絕對是下下策

被客戶罵千萬不要試圖刪訊息解決! 你可能會以為刪了船過水無痕就風平浪靜了,孰不知"鑽石恆久遠、截圖永流傳",而被刪訊息的客戶原本可能只是有點不滿意,因為你刪訊息的舉動而變成被徹底激怒而四處宣揚 - 刪文被截圖的後續效應很可能會讓雪球越滾越大。
基本處理守則就是好好回應他。因為公開的回文其實是種表演,是在表演給其他人看的舞台,而其他旁觀消費者其實就是台下坐好板凳等著看戲的群眾,這個舞台如果你處理得當就是一場精彩的演出-獲得圓滿的大結局甚至創造更多的消費者。草率的刪訊息只會讓其他消費者覺得有一天是不是換自己也是這樣被對待,甚至義憤填膺加入聲討的行列造成更大的公關危機。

而且現在消費者也更加信任某些難刪訊息的平台(例如:Google地圖&我的商家)的評價與回應,所以如何妥善的處理網路平台上的客訴訊息絕對是每一個品牌、店家該認真面對的社群經營功課。

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成為一個有厚度有溫度的品牌

長遠來看社群經營的優點是可以透過不同的平台展現不同的品牌面向-不只是一個平面的品牌LOGO,而是一個有立體厚度、有溫度的品牌人格。
例如在官網上是正式的產品資訊,透過FB發布產品新聞,但在ig上面可能發內部的故事花絮或工作場景。而消費者透過不同的社群了解了一份產品的產出過程其實比他們想像中的還有更豐富的故事。特別是你的產品是帶有某些特別的理念或是公益時,像是募資產品(例如環保吸管) 或是課程類的產品,有溫度的社群經營死忠粉絲不只能凝聚消費者,最重要的是想法或理念這種帶感情執著不容易被消費者自己推翻,除非消費者得到的產品服務與當初預期背離過大,不然這些死忠粉絲的情義相挺絕對是品牌的重要資產,也更不容易受到偶發的負面評價影響,甚至在負面新聞發生時能堅定中立的立場而不隨網路風向搖擺。

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閱讀 3239 次數 最後修改於 2020 十月 12,週一 08:26